一、定义
订单问题，是指商家对于已支付成功的订单和发起退货的订单未及时处理而引起的投诉。
订单管理---销售单管理的订单状态：
待审核：表示顾客支付成功后出现的状态；
待发货：表示订单已审核成功待商家发货状态；
已发货：表示商家已在待发货订单中输入物流信息（物流商、快递信息）；
用户已收货：表示顾客已收到货商品销售已到账；
订单管理---售后单管理的订单状态：
未审核：表示生成的退货单未审核；
已审核：1、未收到顾客退回的商品，订单处理状态显示订单质检中；
        2、收到顾客退回的商品，订单处理状态显示需退款；         
 

二、实施细则
 

1、天虹电子商务开放平台商家订单审核
1.1、商家应于买家订单支付后24小时内审核确认买家订单，若地址不详、号码不详等信息不全订单可以延长处理时效，不包括海外购商家。
1.2、海外购商家应于买家订单支付后48小时内审核确认买家订单，若地址不详、号码不详等信息不全订单可以延长处理时效。
1.2、 买家下单后24小时未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易。
 

2、天虹电子商务开放平台商家订单备货
2.1、商家在接到买家在线订单后，须24小时内处理并安排仓库备货，不包括海外购商家。
2.2、海外购商家在接到买家在线订单后，须72小时内处理并安排仓库备货。
2.3、若买家经咨询并在天虹店铺下单购买商家商品之后，商家出现缺货，不能在商家承诺时间给买家发货，商家将受到天虹的相关处罚。
 

3、天虹电子商务开放平台商家发货要求
3.1订单交易成交后，商家不得以任何非正当理由，拒绝或延迟时间向买家发货。
3.2对于促销的商品，商家不得以任何非正当理由，拒绝或延迟时间向买家发货。
3.3对于商家促销的商品，不得以买家所在地偏远、邮费较高等为理由，拒绝或延迟时间向买家发货。
3.4订单交易成交后，商家遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货，商家必须向买家做出相应的公示。
3.5订单交易成交后，商家必须按照订单中所购商品完成发货，不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充。
3.6订单发货的同时商家应及时将买家订购商品的快递运单号上传至天虹系统（以天虹系统内记录的时间为准），订单审核48小时后买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准）；（若商家有特殊发货时间需备注到商品里和前台店铺公示，否则以天虹48小时发货时效为准）如订单有换货/补发情形，商家须按前述时效完成发货；定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货之日起计算，海外购商家除外。
3.7订单发货的同时海外购商家应及时将买家订购商品的快递运单号上传至天虹系统（以天虹系统内记录的时间为准），订单审核120小时后买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准）；（若海外购商家有特殊发货时间需备注到商品里和前台店铺公示，否则以天虹120小时发货时效为准）如订单有换货/补发情形，商家须按前述时效完成发货；定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货之日起计算。
 

4、天虹电子商务开放平台商家延时发货
适用商品范围：需经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等）。特殊商品，定制类、大件商品、预售、及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品除外；
4.1 客户投诉迟延发货成立条件：
4.1.1 商家未自订单时效起算时间起24小时内将配送客户订购商品的快递运单号上传到天虹商家系统。（若商家有特殊发货时间需备注到商品里和前台店铺公示）
4.1.2自订单时效起算时间起48小时内无该订单的快递公司揽件跟踪信息；
4.1.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在4.1.1、4.1.2约定时间内发货的。 
4.2 迟延发货务处理规则                  
4.2.1 客户投诉商家迟延发货，由天虹客服依据4.1规则判定商家是否构成违约，如构成违约，则按照平台规则处理。
4.2.2 针对同一买卖双方一个订单中有一个或多个商品延迟发货的，商家应当针对延迟发货的各个商品承担迟延违约责任；
4.3.1 订单时效起算时间是指：订单生成后，客户成功支付相应的款项起开始计算。
4.3.2 承诺的发货时效起算时间是指：商家承诺发货的最后一日起开始计算。如客户的订单2月7日生成（在线付款的已完成付款），商家承诺7日内发货，则自2月14日起开始计算上传快递运单号及快递公司揽件跟踪的时间。
4.3.3 特殊情形适用的商品：
（1）大件商品：大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等，具体标准由天虹视商品具体规格及类型判断；
（2）海淘的商品；
（3）生鲜类商品；
（4）天虹官方组织的大型促销活动等对参加天虹促销活动中开放平台商家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定。
（5）定制、预订类商品以天虹发货要求及向用户页面公示的发货时限。
4.3.4 不适用本规则的特殊商品：
（1）虚拟类商品，包括但不限于：彩票、旅行、充值、游戏、保险类商品。
（2）服务类商品：家装建材类目中装修设计/装修施工类服务、汽车整车购买服务、房产类服务等。
（3）其他无需配送交付的商品。

4.3.5商家查看每周产生的违约金方式：商家可在每周二通过天虹类目经理索取并查看上周的费用，同时如有异议，可在每周五之前反馈给天虹运营人员，依据天虹系统核实。若无异议或异议不成立，天虹在应结算的款项中扣除。
4.3.6上传快递运单号时间、订单生产及付款时间、违约金支付记录均以天虹系统记录为准。快递公司揽件跟踪信息以快递公司系统内的时间记录为准。
4.3.7国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的，不适用关于延迟发货导致的商家须支付订单实际成交金额20%违约金的规定。
 

5、天虹电子商务开放平台商家订单退货
5.1买家自收到商品的次日起7日内可以申请退货（（买家收到商品以实际签收日期为准），买家可依据商家商铺售后政策/规则（要求政策/规则符合国家相关法规）在线提交返修/退货申请办理退货事宜，商家明确公示以及天虹售后政策不适用此规则的除外。买家递交返修/退货申请后，期间可能会接到商家来电询问商品状况。审核通过后，如果30天内商家未收到买家待返商品，买家返修/退货单可审核不通过。
5.2买家退货需求被审核并在系统中上传退货快递单号后，15日内若商家未回馈处理意见，（特殊原因未处理请在15日之内联系各类目经理），天虹视商家同意天虹先行退款给买家，在结算时天虹扣除商家相应货款。
5.3买家确认收货后可申请退款。买家申请退款后，商家1日内通过申请，未在3日内完成审核的（此审核指未收到顾客退回的商品时先操作审核），天虹将先行退款给买家，并扣除商家相应货款。
5.4商家收到买家返修/退换货的商品后，需要在3日内进行商品的验收入库，若未及时入库，天虹按照《天虹开发平台积分规则》处理。
 

6、天虹电子商务开放平台商家订单操作时效要求

以上时效均为工作日，不包含法定节假日，时效计算均以顾客提供准确身份证信息和收货信息为前提。