一、售后服务概述：

1、售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

2、原则：通过天虹电子商务开发平台入驻商家销售的商品，售后服务统一由入驻商家依照相关售后服务政策进行审核和处理，商家应按照约定或规则提供相应的售后服务。无法协商一致的，请联系客服（4008-295-295 ）协调。

3、卖家回复时效：

    天虹电子商务开发平台客服已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于天虹电子商务开发平台发出售后服务的相关QQ信息、邮件或电话按照以下时限要求及时回复处理意见，以便天虹电子商务开发平台结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：

3.1、QQ信息、微信信息、邮件或电话：卖家接到天虹电子商务平台客服的有关顾客的各类咨询及各类问题的回复时间，确保3小时候内回复处理意见，如不在工作时间内，次日上午12:00前进行回复处理意见；

3.2、 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，天虹电子商务开发平台有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照天虹电子商务开发平台的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。

4、联系卖家的方式：

4.1 顾客联系卖家：在商品售前、售后服务时需要联系卖家，顾客可以通过天虹电子商务开发平台在线客服工具、电话与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务；

4.2天虹电子商务开发平台客服联系卖家：在处理售后服务时需联系卖家的，天虹电子商务开发平台客服根据商品类型以及售后服务问题严重程度以QQ、电话、邮件（卖家系统记载邮件地址）与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。

二、售后服务处理流程：

1、退货流程

1.1 顾客自行操作退货

1.2 天虹客服操作退货

1.3对于客户有特殊退货理由的，直接联系天虹电子商务开放平台客服，需与卖家确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见；如卖家未按时效回复意见，则由天虹电子商务开放平台按本章第3条第3.2款方式处理。

2、换货流程

顾客先发起退货并重新下正确商品的订单，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品。

3、返修流程

卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送（如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准）。

4、错发、漏发等需补发商品/配件的流程

4.1、卖家直接为客户提供售后服务：由卖家直接与客户沟通，直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜；

4.2、如卖家未按时补发则天虹电子商务开放平台有权按照《天虹电商平台商家管理规则》规定处理解决。

5、其它售后服务处理流程

如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题，天虹电子商务开放平台会以QQ、邮件形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第一节第3条要求回复QQ、邮件，且应对客户的疑问及咨询明确回复，天虹电子商务开放平台视卖家回复情况向客户回复处理；如卖家未按本章第一节第3条要求回复的，则由天虹电子商务开放平台视客户投诉情况参照本章第一节第3条第3.2款规定进行处理。

三、退换货原则：

1、 质量问题退换货：

1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务。

1.2 物流配送中产生毁损等问题的，卖家应承担退换货的售后服务。

1.3 如客户收货后发现错发、漏发情形的，卖家按照本章第二节第4条第4.1款规定流程提供售后服务。

2、 非质量问题的退换货：

1.1 根据消法规定以下商品/服务不提供无理由退换货服务：

1) 个人定制类商品； 
2) 鲜活易腐类商品； 

3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

4）交付的报纸、期刊；

5）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

6）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

7)  无法保证退回商品完好的；

8) 您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品；

1.2 除1.1款外的商品/服务：自商品售出之日（客户实际收取商品）起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务。

3、返修原则：

适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则卖家应提供相应的售后服务。

注：如饰品类，客户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务。

4、三包类商品的退换货及返修服务原则：

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

5、针对客户疑问卖家提供资料原则：

如客户对卖家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

6、卖家售后服务问题反馈处理机制（仅适用通过天虹电子商务开放平台提供售后服务的卖家）：

通过天虹电子商务开放平台提供售后服务的卖家，如出现如下问题时,入驻商家需参照以下处理方案予以解决：

注意事项：

6.1、商家应及时更新售后信息

  如商家联系信息变更，商家应及时更改退货地址、联系人、联系电话等相关信息，如商家未及时更新信息，导致退货时货物、发票等出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由商家自行承担。

6.2、第三方物流过失

  依照《天虹电子商务开放平台总则》明确规定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址及收件人；因配送人员没有送货上门或未联系非本人签收导致商品遗失或损毁引发客诉纠纷的，支持买家退货退款，运费按照谁过错谁承担的原则由商家承担。顾客地址有特殊限制或商家描述中有明确送货情形的除外。

6.3、商品质量

  临保：依照对应类目行业标准，对临近商品保质期的商品商家需在文描醒目的地方予以详细说明，因商家未说明临保但无质量问题引起的客诉，支持买家退货退款，运费按照谁过错谁承担的原则由商家承担。