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天虹商家评价管理规则

一、适用范围

为维护商家与消费者的合法权益及天虹电商平台管理秩序,特制定本规则。本规则适用于天虹电商平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

二、定义

2.1【评价】是指消费者在订单交易完成后,可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价,有利于为其他消费者在购物决策和商家的经营决策中提供参考;评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者(或商家或平台)的回复内容。

2.2【评价】是指消费者针对订单整体的评价和购物心得, 包括并不限于商品、服务和物流的评价;评分有好评(5星-4星)和差评(1-3星)两个等级;心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容;晒单即消费者收到货后通过图片的形式评价订单商品。消费者可以在订单完成后6个月内进行商品评价。

2.3【回复】即商家可以针对商品的评价进行信息交流。

2.4【删除评价】:指针对1-3分的评价,在评价后6个月内顾客有权可以进行删除。

2.5【修改评价】:指针对1-3分的评价,在评价后6个月内顾客有权进行修改,且仅有一次修改机会。

2.6【追评】:评价完成(包含未评价默认好评)后6个月内顾客可以追评。删除评论则相应删除追评。

三、评价管理及要求

3.1评价及回复内容要求

3.1.1发布的评价内容和回复中不得出现法律法规不允许的内容,包括但不限于:

涉及违反广告法或其他法律法规要求的内容的;

涉及严重政治、色情、暴力、反政府言论等内容的;

涉及反对国家法律法规所确定的基本原则内容的

3.1.2发布的评价内容和回复中不得出现天虹电商平台不允许的内容,包括但不限于:

有价格或轻微不符合要求的言论(指政治、色情、暴力、辱骂、诋毁竞争对手、攻击消费者等);

私人电话,微信号,QQ号等联系方式内容的;

辱骂侮辱、恶意攻击、诽谤天虹电商平台。

3.1.3同一商品消费者晒图最多可上传6张图片,发布的晒图内容不得出现以下内容,包括但不限于:

违反国家法律法规、平台规则规定内容的;

淫秽色情、赌博、毒品等不健康内容的;

图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的;

店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的;

未经他人同意,涉及使用他人图片并编辑后发布的;

盗用他人图片经举报,且情况属实的;

曝光、315、假货、二手、水货和翻新等敏感词汇内容的;

与客服聊天记录内容的。

3.2商家不得在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容,包括但不限于:

全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

3.3差评回复

对于消费者发布的差评内容,商家需在5天内回复并审核,若未及时处理,差评内容会在5天后自动审核显示在前台明示顾客;4-5星的评价无需人工审核即会自动显示在前台明示顾客,因出现顾客4-5星好评但是文字描述仍然是差评内容,建议商家优先处理1-3星级评论后,仍要留意下4-5星级评论,适当给予合理回复。

3.4回复术语

3.4.1处理标准:

①原则上所有评论处理并进行回复后,均需要放出,不允许屏蔽;

②如个人感官差异造成的不满,可直接回复,无需联系顾客,如“味道比预想的差太多,非常不好吃”、“线是扁的,没有想象中漂亮”;

③评论属于表扬的,可直接回复,无需联系顾客;

3.4.2评论回复语

3.4.2.1基本要求:

① 不能仅粘贴复制,只要是文字评论的,一定要有针对性的回答。回复风格需符合天虹的企业文化“以顾客满意为中心”;

②中差评回复原则:

A、商家方的原因造成的,诚恳道歉,并快速联系顾客处理;

B、对方原因造成的,描述清楚事实解决顾客的误解,同时保持诚恳的服务态度;

C、分不清责任,态度重要,绝不推卸责任!

③可采纳附件中的回复用语,但最终回复语还是要符合天虹的企业文化,不允许回复语使用太过简单的1.2句话。

3.4.2.2回复用语参考:详见附件

3.5平台的评论跟进

3.5.1平台每周关注商家的评论情况,包括以下几个方面:

1)被平台抽查发现未在5天内对差评进行回复跟进处理(差评包括1-3星和高分负评论);按平台商家管理规则扣2分/条;商家对顾客的追评也要按照主评的要求进行回复。特别是对于负面的追评,要在5天内回复。商家可通过筛选追评按钮查阅。

 

2)是否出现违规语言等行为;违规行为涉及3.1-3.2的按平台规则扣分处理;

3)对于问题聚焦的商家及时提示给相关品类,每月统计一次商家和商品差评率,重点跟进:1)商品评论总数大于5且差评率大于40%的商品。2)品牌评论总数大于5且品牌差评率大于40%的品牌。

 3.6违规处理

平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核,对于涉及第3.1项的违反平台管理要求的内容,平台会依照《天虹电商平台商家管理规则》进行违规处理,处理方式包括但不限于屏蔽、删除、账号监管等市场管理措施。

五、附则

5.1天虹电商平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2天虹电商平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“天虹电商平台开放平台”公告的形式向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,天虹电商平台有权酌情处理。但天虹电商平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在天虹电商平台的任何行为,应同时遵守与天虹电商平台及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2018年12月13日首次发布,于2020年9月18日起修改,10月1日实施。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至kefu@rainbowcn.com,谢谢。

 

 

附件:回复语参考

 

一、顾客个人感受造成的差异:                                                                                   

 1、亲,感谢您对小店的喜爱和支持,小店的成长少不了每一位亲的监督和支持,本次的商品没让亲满意,一定是小店还有做的不够的地方,我们会继续改进做到更好,希望亲一直支持小店哦!         2、亲,感谢您对小店支持与信任。未给您带来完美的体验,深感抱歉,小店的成长少不了每一位亲的监督和支持,我们也在通过不断的收集建议来优化商品,我们会继续改进做到更好,希望亲一直支持小店和天虹哦!                                                          

3、亲,非常抱歉给您带来不好的购物体验,小店一直将商品的品质放在首位,同时非常注重顾客的体验,这款商品是用心挑选的呢,但没达到亲的预期,在此代表小店表示最诚意的致歉,我们会继续改进做到更好,也希望亲一直支持小店哦!

二、物流问题

1、亲,经查看您的物流状况,我们都脸红了!物流的速度确实慢了,后续我们会加强对物流的各方面管理,期待后续所有的配送速度都可以给您带来心跳的感觉,感谢您对小店的关注与支持!

2、亲,非常抱歉给您带来不好的体验,物流的速度确实慢了,后续我们会加强对物流的各方面管理,期待后续所有的配送速度都可以给您带来心跳的感觉,感谢您对小店的关注与支持!

3、亲,非常抱歉给您带来不好的体验,因近期的订单量较大未能快速的为您发出货物很抱歉,我们会加强对仓库发货速度的把控,以便能够更及时的给亲送去满意的商品,感谢亲对小店的支持,期待亲的再次光临哦!

三、售后问题

退换货、图物不符、缺件少件、质量问题、真假质疑、重点投诉等情况,需致电顾客处理,回复内容:

1、亲,您反馈的问题,我们已快马加鞭在处理哦!在购物中有任何疑问,可随时联系店铺右下角-联系客服咨询

2、亲,您的反馈,已为亲处理完毕哦,非常感谢亲的反馈哦!在购物中有任何疑问,可随时联系店铺右下角-联系客服咨询

3、亲,已收到您的反馈,正在沟通亲处理中哦!在购物中有任何疑问,可随时联系店铺右下角-联系客服咨询

4、亲,非常抱歉给您带来不好的体验。在购物中有任何疑问,可随时联系店铺右下角-联系客服咨询。

四、四五星好评

1、非常感谢您对小店的喜爱和支持。我们一直都在用心为顾客提供有品质的商品,有温度的服务。有了您的认可和鼓励,我们一定会更加努力,期待您的再次光临哦!

2、亲,谢谢您对商品的喜欢,我们会继续加油的哦。 您每句肯定的话语都会让人觉得很幸福,很贴心。希望在我们的陪伴下您的幸福感满满哒,请您继续支持和喜爱小店,期待您的再次光临哦!

3、您好评就是对我们最大的鼓励,是我们向前看的最大动力,小店会更加的努力做好小店自己,让亲买得开心,用的放心,亲,欢迎您再次来小店玩哦,小店在这等你!

 

 

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