商家物流管理规范
第一章商家订单包装规范
一、整体要求
包装严密，材料环保、保护恰当、适于运输。
二、包装材料选择：
商家应采用环保包装材料，不使用含有害有毒物质的包装材料。对于其售卖的易碎、易爆、易泄露的商品，需采购特殊加固保护或填充材料。
三、各类商品包装要求：
- 普通商品：要求包装严密不裸露，能承压不易变形受损。食品类与其他类需隔离分装，避免污染。
- 易碎品：要求使用气泡膜或充气柱对玻璃制品进行全身覆盖包裹，即瓶身、瓶底，瓶颈全部要使用气泡膜或充气柱包裹。且外箱要求张贴明显易碎标识。
- 易泄漏易污染商品：使用撕拉袋或塑封技术对易漏易污染商品进行区隔包装，避免此类商品污染到其他商品。如带喷头的洗发水、沐浴露以及洗衣液、洗衣粉、去污剂、食盐等。
- 含有害化学物质商品：使用撕拉袋对有害化学物质进行区隔包装，并做好标识，避免与其他食品或日用品接触。
- 大型或异形商品：大型或异形商品无法装箱的，需使用拉伸膜进行覆盖包裹，如整理箱、纸尿裤、拖把等。不能把商品直接裸露在外发给顾客。
- 贵重物品：使用气泡膜和填充物进行保护包装，避免运输途中造成商品损坏。
- 包装易变形商品：需使用气泡柱或泡沫板对商品进行全方位保护，如罐装奶粉、易拉罐饮料、大桶液体以及简易小家电类。
- 生鲜类商品：保鲜要求比较高的商品需使用保温箱配合冰袋、冰盒等蓄冷材料包装。如车厘子、奇异果、冻品等。对于蛋类需使用专用蛋托盛装，盒装品装箱时需另填充加固。 四、发货包装管理：
发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加天虹天虹平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。
第二章商家发货管理规范
一、订单备货处理规范
1、商家须在买家订单下达之前，核定及确保电子仓库与实体仓库均有货。（定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品除外）
2、商家须在买家订单下达及支付完成后，安排仓库备货。
3、商家在包装订单商品时需按照天虹给出的商品包装规范指导进行包装，对易碎、易漏、贵重商品需进行保护包装，避免商品在运输途中受损。对于顾客收货时发现商品破损的，商家应配合积极处理，因包装不规范导致商品破损的，商家需承担损失。
二、订单发货处理规范
1、订单交易成交后，商家不得以任何非正当理由，拒绝或延迟时间向买家发货。
2、订单交易成交后，商家遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货，商家应在订单生成后24小时内电话联系买家进行沟通处理，并及时在商品页面进行公示。
3、特定事件或特定时期的发货时效要求以天虹开放平台公告或通知为准，包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。
4、订单交易成交后，商家必须按照订单中所购商品完成发货，不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充。
5、发货及揽收时效要求：
5.1 国内BBC商家发货时效要求：
交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消费者成功提交订单）后24小时内商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至天虹天虹系统并点击出库（以天虹系统内记录的出库时间为准）；特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定；
5.2 国内BBC商家揽收时效要求：交易达成后48小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）；
5.3 海淘BBC商家发货时效要求：
交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款）后72小时内商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至天虹天虹系统并点击出库（以天虹系统内记录的出库时间为准）；特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定；
5.4海淘BBC商家揽收时效要求：交易达成后120小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）；
5.5进行发货承诺时效设置的，商家应在设置时效内完成对相应消费者订单的发货及揽件；
6、商家需确保录入快递单号准确，如出现错误导致顾客查询不到真实的物流信息，则视为未及时发货。
三、延迟发货处理规范
适用商品范围：需经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等），特殊商品如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、全球购、海外购、预售、预定、二手等另行约定发货时间的商品除外。
1、少件及缺货管理：
1.1 商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”），按照《天虹电商平台商家管理规则》处罚；
1.2 天虹开放平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后48小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，在24小时内提交取消订单申请。如因未联系消费者或因商家缺货导致消费者投诉的，按照《天虹电商平台商家管理规则》处罚
2、延迟发货
商家违反本规则发货及揽收时效要求的，被认定为延迟发货，将根据 《天虹电商平台商家管理规则》处罚；
3、赔付
若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷投诉的，天虹将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料做出判断并要求商家承担相应赔付责任。
4、异常报备：
如商家遇国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，可进行延迟发货报备，并需在前台进行详细公示。
